La humanidad de las marcas a flor de piel

Siempre hemos dicho que las emociones y la humanización de las marcas es el camino a la conexión estrecha con el corazón de sus consumidores, con las personas, con sus fieles seguidores y con sus fervientes amantes de lo que representa esa marca.

Convencidos también de que a las marcas las hacen las personas que dan la cara por estas, ese barista que, aunque por protocolo mercadológico te llama por tu nombre, te hace sentir especial, o el experto en tecnología que te atiende en actitud de barman y te regresa el alma al cuerpo cuando te dice que las fotos de la graduación de tu hija no se perderán.

Hoy que hemos entrado a la nueva normalidad, en la que las personas que vuelven a atenderte en restaurantes, cines, tiendas de ropa, etc. recuperan su trabajo, miran al cliente como el mejor regalo que les podrían haber dado. Agradecidos porque volviste, porque das vida a estos lugares que se quedaron paralizados por más de 5 meses al igual que la vida de muchas familias.

La atención al cliente o al invitado, como en algunos lugares de entretenimiento llaman a esta persona que entra con un poco de reservas ya que está dando “baby steps” a este nueva forma de vida, que tiene en la mirada un poco de confusión y miedo, batallando entre untarse alcohol en gel en las manos, dejarse tomar la temperatura sin saber si apuntan bien a la frente, al brazo o en qué lugar será mejor para que le den el resultado que casi es una confirmación ilusoria de estar libre de tan terrible contagio, y no olvidar el torpe baile en tapetes sanitizantes para luego dar ese primer gran paso para entrar en lo conocido ahora tan ajeno bajo estos nuevos hábitos de higiene y cuidado, que no permite que esa atención a los visitantes vacile en ser perfecta, en hacer de su visita la mejor de todas, que confirme que valió la pena salir del confinamiento para ir a comer fuera, para disfrutar de una película en el lugar donde estas se sienten mejor, o llevar a los niños a jugar como premio a su resiliencia y cooperación para superar el encierro familiar y ahora la nueva escuela que invade su vida en casa.

La satisfacción debe de irse por los cielos, ¿deberá ser casi orgásmica? Hoy la operación de los comercios se pone a prueba de balas, no podemos dejar insatisfechas a las personas que, en tiempo de crisis, han tomado la decisión de invertir en tu negocio, en disfrutar de la experiencia que les ofreces. Pero, ¿estamos preparando a las personas para dar este servicio impoluto o solo confiando en su entusiasmo de recuperar su fuente de trabajo? Que a la vez les representa esfuerzo adoptar y adaptarse a una nueva normalidad; a viajar en transporte público con miedo y con nuevas medidas de cuidado; a usar cubre bocas y careta como nuevo uniforme de trabajo.

El discurso en la operación de las marcas y el storytelling en la comunicación de estas, debe de estar en total sincronía y lleno de verdadero agradecimiento, positivismo y afinidad ya que clientes y colaboradores están con las emociones a flor de piel y no podemos dejar de mostrarlo.